Wie wir im ersten Teil dieser Serie gesehen haben, bietet der speedikon-Helpdesk bereits im Standardpaket eine breite Palette an Funktionen, die den Meldungsprozess effizienter gestalten. Doch kein Unternehmen gleicht dem anderen. Deshalb lässt sich unser Helpdesk flexibel anpassen, um perfekt auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen. So entstehen maßgeschneiderte Lösungen, die weit über den Standard hinausgehen und echten Mehrwert schaffen. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige spannende Kundenbeispiele vor.
Umfangreiche Informationen automatisch erfassen
Ein Kunde hatte zum Beispiel die Anforderung, umfangreichere Daten wie Dienststelle, Gewerk oder den zuständigen Helpdesk-Manager zu dokumentieren, ohne jedoch die Nutzer mit einer Vielzahl von Eingabefeldern zu überfordern. Die Lösung: Die Nutzer geben lediglich das Bezugsobjekt, die Ereignisart und einen Meldetext ein. Das System ergänzt automatisch die fehlenden Informationen basierend auf den hinterlegten Daten.
Zusätzlich wird je nach Ereignisart ein vordefinierter Standardtext eingefügt, der beschreibt, wie mit der Störung umzugehen ist. Die Meldungsmaske bietet zudem die Option, einen weiteren Ansprechpartner anzugeben, wenn der meldende Nutzer den Bearbeitungsfortschritt nicht selbst verfolgen kann – beispielsweise aufgrund einer Dienstreise.
Erweiterte Dokumentation für die Bearbeiter
Bei der Verarbeitung des Tickets können die Helpdesk-Mitarbeiter zusätzliche Informationen eintragen, wie beispielsweise die voraussichtliche Fertigstellung. Hier sendet das System automatisch eine E-Mail an den Melder mit dem geplanten Abschlussdatum. Außerdem können weitere Informationen angegeben werden, wie zur verantwortlichen Stelle (Bearbeitung durch externe Firma oder intern), weitere Bearbeitungsinformationen für den Melder (z. B. Fortschritt der Bearbeitung), der benötigte Zeitaufwand, um die Störung zu beheben, die Kostenstelle sowie die Priorität der Meldung und die Fehlerursache der Störung. Bei Änderungen, z. B. des Abschlussdatums oder des Bearbeitungsstands, hat der Bearbeiter die Option, eine aktualisierte Benachrichtigung an den Melder zu schicken. Dies verhindert E-Mail-Spam und gibt den Mitarbeitern gleichzeitig die Möglichkeit, wichtige Änderungen transparent zu machen. Auf Kundenwunsch hin kann dieser Benachrichtigungsmechanismus auch automatisiert werden.
Komplexe Meldungen effizient lösen
Darüber hinaus ermöglicht der angepasste Helpdesk diesem Kunden gemeldete Störungen in Arbeitsaufträge aufzuteilen. Zum Beispiel:
- Bei einem Heizungsausfall kann ein Arbeitsauftrag für die Reparatur der Heizung erstellt werden, ein weiterer für die Entfernung von Schimmel und ein dritter für das Anbringen neuer Tapeten.
- Jeder Arbeitsauftrag enthält automatisch die relevanten Informationen aus der ursprünglichen Meldung, sodass alle Beteiligten über die nötigen Details verfügen.
- Zusätzlich können Hinweise für die externe Firma hinzugefügt werden, wie etwa Sicherheitsanweisungen oder Eigenheiten der zu behebenden Anlage.
Das System generiert für jeden Arbeitsauftrag automatisch eine PDF-Datei, die aus dem Helpdesk heraus mit nur einem Klick direkt an die zuständige, externe Firma per E-Mail versendet wird, und eine Beauftragung darstellt. Der zuständige Helpdesk-Mitarbeiter spart so wertvolle Zeit, da er nicht extra die Firma beauftragen muss.
Schnittstelle zur Software des externen Dienstleisters
Ein weiteres Beispiel für die Flexibilität des speedikon-Helpdesks ist die Möglichkeit, ihn über Schnittstellen mit externen Systemen zu verbinden. Hierbei legt der Nutzer wie gewohnt eine Meldung in speedikon C an. Der speedikon-Helpdesk generiert hier jedoch keine Auftrags-PDF für die externe Firma (wie es beim vorherigen Kunden der Fall war), sondern öffnet über eine Schnittstelle automatisch und in Echtzeit ein Ticket im Bearbeitungssystem der ausführenden, externen Firma. Unser Kunde profitiert also weiterhin von den umfangreichen Auswertungsfunktionen in speedikon C und kann z. B. Berichte über Zeitaufwand, Kosten und die Anzahl der bearbeiteten Meldungen erstellen, um Prozesse zu analysieren und zu optimieren. Gleichzeitig kann der externe Dienstleister in seinem gewohnten System arbeiten.
Sicherheitsrelevante Meldungen
In bestimmten Branchen, wie der Pharma- oder Chemieindustrie, können Störungen nicht nur zu Produktionsausfällen führen, sondern auch Menschenleben gefährden. Für einen Kunden, der mit Gefahrstoffen arbeitet, wurde der speedikon-Helpdesk um spezielle Funktionen erweitert, um zeitkritische Störungen effizient zu behandeln.
Dementsprechend können Meldungen als „GxP-relevant“, „Betriebsstörung“ oder „Betriebliche Gefährdung“ klassifiziert werden. Abhängig von der Einstufung erhält die Meldung eine erhöhte Priorität, und die zuständigen Personen werden sofort per E-Mail informiert.
Eskalationsmechanismus
Bleibt eine sicherheitsrelevante Meldung innerhalb eines vom Kunden definierten Zeitrahmens unbearbeitet, eskaliert das System automatisch. Es sendet E-Mails an die nächste Hierarchieebene, z. B. den Teamleiter oder Bereichsleiter. In besonders kritischen Fällen kann die Eskalation bis zur Geschäftsleitung reichen. Dies stellt sicher, dass keine Meldung übersehen wird und zeitnahe Maßnahmen zur Behebung ergriffen werden.
Meldungen per Zentrale erfassen
Um seinen Mitarbeitern das Melden von Störungen so einfach wie möglich zu machen, richtete ein anderer Kunde eine Servicezentrale ein. Diese fungiert als zentraler Ansprechpartner für alle Störungsmeldungen.
Der Vorgang ist denkbar einfach. Mitarbeiter können die Zentrale anrufen, um Störungen zu melden. Anschließend übernehmen die Mitarbeiter der Servicezentrale die Aufgabe, die entsprechenden Daten in die Meldemaske von speedikon C einzutragen und die Meldung an die zuständigen Personen weiterzuleiten. So werden die Mitarbeiter entlastet, da sie sich nicht mit der Erfassung von Details oder der Bedienung des Systems befassen müssen, um Störungen zu melden. Darüber hinaus gewährleisten so die Mitarbeiter in der Servicezentrale, dass alle Meldungen vollständig und korrekt erfasst werden und durch die zentrale Koordination direkt an die richtige Stelle gelangen.
Der Helpdesk unterstützt Sie bei der effizienten Einreichung und Bearbeitung von Meldungen, passt sich an Ihre individuellen Prozesse und Bedürfnisse an und trägt so zu einem reibungslosen Betriebsablauf bei. Kontaktieren Sie uns gerne bei Fragen oder für eine unverbindliche Demo!
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