Ein Ticketsystem kann schnell überflutet werden mit leicht zu beantwortenden Fragen sowie mit Problemen, die immer wieder im täglichen Geschäft auftauchen und rasch zu lösen sind. Damit Sie diese Angelegenheiten schnell klären können, haben wir das Konfigurationspaket „Knowledge Base“ entwickelt. Dabei handelt es sich um eine Wissensdatenbank, in der Nutzer nach Antworten für ihre Fragen suchen können.
In unserer Knowledge Base werden Einträge mit Titel versehen, in der idealerweise die Frage vermerkt wird, einem Text, in dem die Antwort zu dieser Frage enthalten sein sollte, sowie Stichworte, nach denen gesucht werden kann und die dem Thema entsprechen. Wird nun eine Frage in die Wissensdatenbank eingetippt, analysiert das Modul diese Anfrage in gegebenenfalls bis zu drei Schritten: Zuerst werden die Titel aller Einträge nach der eingegebenen Frage durchsucht. Ist das Ergebnis negativ, werden die Texte und danach, im dritten Schritt, die Stichworte durchforstet. Dabei ist es möglich, verschiedene Wissensdatenbanken zum Beispiel nach Berechtigung aufzubauen, sodass etwa die Abteilungsleitung eine andere Datenbank als die Kundenbetreuung zur Verfügung hat.
Das Besondere an der Knowledge Base in speedikon® C ist, dass in den Eintragungen auch eine Zuständigkeit angegeben werden kann. So können neben der konkreten Lösung im Text auch zuständige Personen, Abteilungen, etc. vermerkt werden. Durch die eingetragene Zuständigkeit verkürzen sich Kommunikationswege, was zu einer effizienten Problemlösung führt.
Um die Mitarbeiter dazu anzuhalten, zuerst in der Datenbank zu recherchieren, kann die Knowledge Base direkt an der sinnvollsten Stelle, wie zum Beispiel in einen Helpdesk, integriert werden. Findet sich dort keine geeignete Antwort, wird wiederum auf das Ticketsystem verwiesen, um dort die Problemstellung zu platzieren. Erstellt ein Nutzer daraufhin tatsächlich ein neues Ticket, das anschließend erfolgreich gelöst wird, kann das Anliegen direkt als Eintragung in der Wissensdatenbank abgespeichert werden. Somit lassen sich Knowledge Base und Ticket-System sinnvoll miteinander verknüpfen, um eine rapide Problemlösung zu gewährleisten.
Da wir immer eng mit unseren Kunden und Kundinnen zusammenarbeiten und Neuentwicklungen auf den Weg bringen, um speziell die individuellen Anforderungen dieser zu erfüllen, entstand auch die Knowledge Base im Zuge eines Projekts für eine IT-Abteilung eines Kunden, der die tägliche Flut von Tickets drastisch reduzieren wollte.
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